Los outsourcers de EEUU centran su oferta en la reducción de costes, flexibilidad y experiencia : : MundoCRM.com

Los outsourcers de EEUU centran su oferta en la reducción de costes, flexibilidad y experiencia

Enviado por: Matices el 27 de Feb de 2009

Las actualizaciones tecnológicas flexibles contribuyen a que el outsourcer acabe con el déficit del servicio y a captar nuevos clientes durante la recesión Altitude Software patrocina la encuesta a 204 Contact Centers, sobre la contratación en régimen de Outsourcing

Los outsourcers están ofreciendo costes reducidos, mayor flexibilidad y conocimiento especializado a los Contact Centers de Estados Unidos. Sin embargo, algunas deficiencias percibidas en el servicio podrían impedirles obtener más volumen de negocio en la actual recesión económica, según una investigación sobre el sector que ha sido recientemente publicada. Estas conclusiones provienen del informe "US Contact Center Operational Review 2008" realizado por la firma analista de la industria de Contact Centers ContactBabel y patrocinado por el líder mundial en soluciones Contact Center, Altitude Software. El informe analiza el rendimiento, las operaciones, la tecnología y las características de los recursos humanos de 204 Contact Centers, en Estados Unidos y arroja nueva luz sobre la contratación de servicios de outsourcing. Según el informe, cuando se les preguntó sobre los motivos para elegir el modelo de outsourcing, casi la mitad de los encuestados (47%) apuntó el ratio coste-beneficio como el principal factor, seguido por la flexibilidad para la disponibilidad de agentes y el lanzamiento de campañas (35%) lo que directamente se traduce en la mejora del servicio al cliente y de los resultados empresariales. También destacaron como motivos importantes, para contratar outsourcers, la necesidad de contar con especialistas (24%) y la de adquirir habilidades específicas no disponibles en su empresa (por ejemplo, lengua extranjera o capacidad técnica) (18%). Del 41% de los encuestados que utilizó servicios de outsourcing en el último año, el 23% reportó una experiencia poco positiva, citando falta de visibilidad o de información, así como deficiencias en el servicio en su respuesta. “El outsourcing permite a las empresas centrarse en su núcleo de negocio, para beneficiase de la experiencia y del conocimiento especializado de los agentes de Contact Centers. Los outsourcers pueden sacar el máximo provecho a las oportunidades de negocio derivadas de la recesión económica, aportando importantes beneficios en materia de costes y de calidad en la prestación de servicios. La inversión prudente en tecnología, calculada en términos de ROI, es un camino a seguir para lograr con éxito este objetivo ", explica Steve Morrell, Analista Principal en ContactBabel. Con una extensa trayectoria en soluciones especializadas para los Outsourcers, Altitude Software ha actualizado recientemente su suite Altitude Unified Customer Interaction™. La solución uCI 7.5, con una amplia variedad de nuevas funcionalidades, ofrece más flexibilidad y más valor que nunca a las empresas que se enfrentan a nuevos y difíciles desafíos, permitiendo a los Contact Centers ir más allá para mantener a los clientes y vigilar cada céntimo. "Existe una clara oportunidad para los Outsourcers que deseen posicionarse como el socio de negocios adecuado en la recesión. Altitude Software proporciona a los Contact Centers la capacidad para desarrollar sistemas flexibles, productivos, rentables y de alto valor añadido, operaciones cuyo fin sea aprovechar las mejores oportunidades de negocio derivadas de la crisis económica ", afirma Mark Lepko, Presidente de Altitude Software en Norteamérica. La solución Altitude uCI 7.5 se ha actualizado con un escritorio de agente mejorado, capaz de conseguir mejores ratios de Resolución al Primer Contacto (FCR). Además, Altitude Voice Portal 7.5 posibilita el autoservicio inteligente, tanto para llamadas entrantes como salientes, obteniendo el máximo partido a las capacidades de reconocimiento de voz y a la conversión de texto en voz. Las nuevas funcionalidades de optimización de campañas, disponibles en la solución Altitude uCI 7.5, ayudan a los Contact Centers a ser más competitivos y eficaces en la adquisición y retención de clientes. El informe "US Contact Center Operational Review 2008" se divide en 19 secciones, cada una de las cuales detalla un segmento de la industria, entre las que se encuentran Tecnologías del Habla, CRM, Outsourcing, Salarios y Contratación, Multimedia, entre otras áreas como las referidas a procesos de negocio y tecnológicos, y gestión de RRHH. Cada sección presenta un análisis de los datos de la encuesta y amplias estadísticas. El informe también contiene un directorio de proveedores que proporcionan servicios, productos y soluciones a la industria de los Contact Centers, en EEUU. El capitulo de Outsourcing está disponible en http://www.altitude.com/index.php?option=com_content&task=view&id=1011&Itemid=962 y el informe completo se puede descargar gratuitamente en http://www.contactbabel.com/usor.htm http://www.contactbabel.com. Metodología de la encuesta “The US Contact Center Operational Review (2 ª edición - 2008)” es un estudio sobre los aspectos de actuación, operaciones, tecnología y recursos humanos de 204 Contact Centers de Estados Unidos. Tomando una muestra aleatoria de la industria, se solicitó un detallado y estructurado cuestionario a los managers y directores de Contact Centers entre marzo y julio de 2008. El análisis de los resultados se llevó a cabo de agosto a octubre de 2008. El resultado es la 2 ª edición del mayor y más exhaustivo estudio de todos los aspectos de la industria de Contact Center en EE.UU. Sobre Altitude Software Altitude Software es un líder mundial en soluciones Contact Center, que están presentes en más de 800 empresas (200.000 licencias) de todos los tamaños, y en 60 países. La compañía posee oficinas en 18 países y su sede central se encuentra en Lisboa (Portugal). Altitude Software cumple este año su 10º Aniversario de presencia en España y cuenta con una experiencia de más de 15 años, en contribuir a que las empresas transformen y gestionen sus procesos de interacción con clientes. Altitude Software ha sido merecedora de más de 40 prestigiosos premios nacionales e internacionales. Por quinto año consecutivo, Gartner la ha posicionado como empresa “visionaria”, según el último análisis del mercado Contact Center realizado por la consultora (Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2007). Altitude Software desarrolla la solución Altitude uCI (Unified Customer Interaction) para la gestión de la relación con los clientes en todo tipo de Contact Center (grandes empresas y pymes). Esta solución se está revelando como idónea para afrontar momentos económicos complejos, como los que caracterizan el momento presente, gracias a funcionalidades orientadas a incrementar el índice de captación y retención de clientes, en cualquier sector de actividad. En España Altitude Software cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Securitas Direct y Jazztel. Visítenos en www.altitude.com. Sobre Contact Babel ContactBabel proporciona información inteligente y profundiza sobre la industria de Contact Centers, a través de continuos proyectos de investigación primaria, que se llevan a cabo gracias a su experiencia en el análisis de la industria de Contact Center. ContactBabel interpreta cómo la tecnología, las personas y los procesos encajan mejor y cómo van a trabajar de forma conjunta en el futuro. ContactBabel ha ayudado a las más importantes compañías a desarrollar sus estrategias de Contact Center y a tratar con los prospectos adecuados. Ha mostrado al gobierno del Reino Unido la forma en que la industria de Contact Center se desarrollará y cambiará. Además, ayuda a los Contact Centers a compararse con sus competidores más cercanos, para que puedan entender qué están haciendo bien y qué necesitan mejorar. Para más información, visite http://www.contactbabel.com/.