El tour operador líder en España y Portugal ha implementado la tecnología y productos de Altitude Software para optimizar la atención al cliente en áreas críticas de la gestión.

Pullmantur, compañía líder en el sector turismo y que agrupa a Pullmantur Cruises, Pullmantur Air, Destino Caribe y Circuitos, ha seleccionado la suite Altitude uCI, de Altitude Software para optimizar la interacción y gestión de información en áreas vitales de contacto con el cliente como son reservas de cruceros y circuitos, así como gestión de reclamaciones.

 

 

El Contact Center de Pullmantur está situado en Madrid y gestiona las interacciones con los clientes en España y México, quienes son atendidos por agentes de su misma nacionalidad para entregar una proximidad total en las relaciones y gestiones enfocadas dentro del concepto de servicio total al cliente.

 

A partir de la implementación de Altitude Unified Routing y funcionalidades IVR se ha conseguido una optimización total de mensajes entrantes, tanto del canal telefónico como de los correos electrónicos, garantizando así el nivel de servicio y en menores tiempos en la respuesta. Utilizando Altitude uAgent en 70 posiciones se ha facilitado un interfaz más accesible, que se traduce en un mejor índice de Resolución al Primer Contacto (FCR).

 

Además, Altitude uSupervisor, que da servicio a cuatro posiciones, gestiona, monitoriza y permite la presentación de informes tanto en tiempo real, como en histórico, sobre interacciones multimedia con el cliente.

 

La segunda fase de la implementación contemplará un proyecto de grabación que llevará a cabo Altitude Software, así como la optimización de los Contact Centers de Lisboa y París.

 

José Luis Fernández, Director de Atención al Cliente de Pullmantur, al referirse a las ventajas que la implantación de la suite Altitude uCI destaca: “El profundo control sobre las interacciones con clientes, que nos permite conocer el número y contenido de las llamadas, gestionar las reclamaciones a través de E-mail, distribuirlas a las agencias y conocer en tiempo real las implicaciones económicas derivadas de las mismas.”

 

En tanto Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software, explica que “en el momento económico actual es incuestionable la necesidad de potenciar la relación con los clientes, así como utilizar de forma correcta la información que la empresa posee. Esto permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando el grado de satisfacción y su ciclo de vida.”

 

Sobre Altitude Software

 

Altitude Software es un líder mundial en soluciones Contact Center, con 200.000 licencias de uso instaladas en empresas de todos los tamaños y en 60 países. Su sede central se encuentra en Lisboa (Portugal) y tanto su trayectoria, como la tecnología y productos desarrollados la han hecho merecedora de más de 40 prestigiosos premios nacionales e internacionales.

 

Por quinto año consecutivo Gartner la ha posicionado como empresa “visionaria”, según el último análisis del mercado Contact Center realizado por la consultora (Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2007).

 

 En España Altitude Software cumple su 10º Aniversario contribuyendo en la optimización de procesos de interacción con clientes en importantes empresas del mercado nacional como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Securitas Direct y Jazztel entre otros.

 

Dentro de sus productos, Altitude Software desarrolla la solución Altitude uCI (Unified Customer Interaction) para la gestión de la relación con clientes en todo tipo de Contact Center (grandes empresas y pymes).

 

Gracias a sus poderosas funcionalidades orientadas a incrementar el índice de captación y retención de clientes en cualquier sector, esta solución se ha consolidado como la herramienta más eficaz para afrontar momentos económicos complejos como el actual, mejorando el contacto y calidad de servicio hacia el cliente.

 

Sobre Pullmantur

 

Pullmantur fue el primer tour operador con licencia en España, comercializa líneas de cruceros con barcos propios, circuitos terrestres en Europa y África y cuenta con una línea aérea propia para trasladar a sus clientes al Caribe y para vuelos charters.

 

Emplea a 5.500 profesionales que mueven a 820.000 pasajeros al año, el 45% de la oferta de cruceros en España y Portugal con siete grandes barcos que navegan en el Mediterráneo, Caribe, Báltico, Pacífico, Atlántico Europeo y las costas de Argentina y Brasil.

 

Disponen también de tres aviones B747-400 con capacidad para 500 pasajeros y un servicio de facturación de equipaje desde el aeropuerto a la cabina del barco.

 

En noviembre de 2006, la naviera norteamericana Royal Caribbean Cruise Lines adquirió Pullmantur y sus filiales (Pullmantur Cruises, Pullmantur Air y Paditour).