Sitel ha creado una Oficina de Mejora Continua que reporta directamente la dirección global de operaciones. Esta oficina es responsable de garantizar la continuidad en los más de 440 clientes de Sitel y en sus más de 155 emplazamientos para potenciar la mejora continua en los contact centers.

Esta iniciativa permite el desarrollo de una cultura global de aprendizaje, en la que los 60.000 empleados se encuentran en un proceso de mejora continua día a día. Y esto no es todo; a partir del análisis permanente, la oficina aportará iniciativas de mejora de los procesos del cliente y con un retorno totalmente cuantificable de su inversión.

La Oficina de Mejora Continua engloba estándares específicos y procesos que están en sintonía con la Normativa de Operaciones Globales de Sitel (Sitel GOS, según su denominación en inglés).  La oficina consta de una estructura organizacional liderada por Six Sigma Black Belts y Green Belts que son los responsables de supervisar las disciplinas clave de soporte operacional, entre las que se incluyen: el desarrollo de liderazgo y formación de equipos de alto rendimiento, la implantación de una filosofía corporativa orientada a cumplir y superar continuamente las expectativas del cliente, la ejecución de proyectos y el dominio de las operaciones globales con objetivo de optimización y mejora continua.

Para dirigir esta oficina estratégica global, Sitel ha designado recientemente a Mike Patterson que cuenta con más de 18 años de experiencia como experto en Black Belt, y quien será el encargado de promover este estándar en toda la organización.

La plataforma de Mejora Continua de Sitel agrupa algunos de los mejores talentos operacionales tanto de Sitel como del sector. Procesos probados y aprobados y tecnologías avanzadas. Las bases de datos a las que se accede mediante un panel de control global, proporcionan una visión completa y en tiempo real de la métrica operacional, lo que permite a los Black Belts de Sitel identificar las tendencias y aplicar las metodologías de Lean y Seis Sigma para comprender y fijar la causa originaria del problema.

 “Nuestros clientes encuentran en Sitel un partner capaz de proporcionar a sus propios clientes una atención excepcional a escala global”, afirma Chad Carlson, Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones de Sitel. “En este enfoque de mejora continua exclusivo de Sitel cada una las llamadas que no aporten un valor añadido se plantea como un defecto. Al elevar este estándar se fortalece nuestra reputación, y se optimiza la eficiencia operacional y las mejores prácticas en cada una de nuestras más de 155 oficinas globales. Tanto nuestros clientes, como el sector BPO, merecen contar con un estándar definido de desempeño que garantice la  homogeneidad en la prestación del servicio y en el proceso de mejora continua”.