Los resultados que arroja una encuesta realizada  por ec4u Expert Consulting, empresa especialista en CRM son claros. Si bien la inversión en sistemas que ayuden a mejorar la experiencia del cliente, así como aumentar la fidelización y la relación clientes/empresa se mantiene e incluso aumenta, el CRM no es utilizado como una herramienta de consulta y análisis a la hora de elaborar estrategias corporativas, así como el hecho de integrar el CRM en la filosofía empresarial.

En un universo de 300 empresas encuestadas, el 42% reconoce utilizar el CRM exclusivamente como una herramienta de marketing y un 33% lo utiliza, pero sin tener claro exactamente el rol que juega el CRM tanto dentro de la empresa, como en la relación con los clientes.

En tan sólo el 26% de las empresas encuestadas, el CRM es utilizado como un eficaz instrumento a la hora de definir y crear estrategias orientadas al cliente. Hecho que no deja de ser curioso si consideramos que la función más importante y primigenia de un CRM bien concebido y eficaz es precisamente ese, ser una herramienta y una brújula que determine el rumbo y estrategias a seguir para mejorar la relación empresa/cliente, incorporándolo como un elemento que aporta valor si se integra adecuadamente dentro de la filosofía de la empresa.

Mario Pufahl, director de consultoría CRM de ec4u es enfático a la hora de definir la utilidad y orientación de un CRM para optimizar la inversión y los resultados “El CRM no es un fin en sí mismo, sino que, en su organización, debe encarnar la política de mercado de la empresa. Aparentemente, el CRM a menudo se contempla de forma aislada y no se incluye de forma activa en los objetivos”

Rentabilizar la inversión en CRM mediante una gestión integrada es la clave del éxito según este especialista, esto significa ir derribando barreras y obstáculos, comenzando por una revisión y redefinición –si es necesaria- de la propia estrategia de CRM, así como la eficacia y calidad de los procesos orientados a la gestión de los clientes, potenciar la cultura CRM entre los empleados y –especialmente- integrar el CMR dentro de la filosofía empresarial, entendiéndola como un elemento creativo que bien utilizado no sólo mejora la experiencia de los clientes, sino que también aporta valor y puede ser una herramienta determinante a la hora de crear nuevas estrategias, especialmente en momentos de crisis como el actual.