Sin duda el porcentaje de incumplimiento, fallos y objetivos no alcanzados después de incorporar herramientas CRM en la gestión de las compañías se mantiene alto. Esto se debe básicamente a tres grandes errores.

Muchas compañías que han incorporado en sus procesos de gestión herramientas CRM no reciben el beneficio esperado y se disparan los costes de la inversión realizada versus los beneficios que dichas herramientas debieran entregar, dejando además a los usuarios descontentos y a todo el mundo preguntándose ¿qué fue lo que falló?

 

Aquí hay tres grandes causas, básicas e incluso de perogrullo, pero que son las más habituales a la hora de encontrar los motivos para el fracaso de una implementación CRM:

 

1.-  No entender que tecnología y estrategia de negocios van unidas.

 

Es muy común que muchas compañías implementen soluciones tecnológicas sin crear una estrategia de negocios asociada al CRM, lo que si bien no es fácil, debido a que una estrategia CRM normalmente involucra a varios actores internos; su coordinación y definición de objetivos comunes es indispensable a la hora de fusionar la plataforma tecnológica con una estrategia clara y definida en el tiempo, entendiendo las soluciones CRM como una sinergia de múltiples acciones cuyo resultado final debe estar previamente definido.

 

2.- No prestar atención o no considerar las necesidades y beneficios que las herramientas tecnológicas ponen a disposición de las personas que trabajan con ellas.

 

Es muy habitual que las soluciones tecnológicas se incorporen en las compañías sin tener en cuenta la opinión de quienes van a trabajar con ellas, olvidando que este es un punto crítico a la hora de optimizar la inversión realizada, ya que muchas veces el personal a cargo simplemente puede dejar de utilizar las plataformas y seguir realizando su trabajo, como es el caso de las fuerzas de ventas, quienes ante un sistema engorroso y lento, prefieren seguir operando con sus métodos tradicionales.

 

3.- Utilizar sistemas de medición incompletos o inexistentes.

 

Los proyectos de implantación de herramientas CRM exitosos están basados y guiados con un norte claro y una trayectoria definida, con objetivos y metas claras y precisas en el tiempo, Sin objetivos claros y las herramientas adecuadas para medir avances de proyecto, cumplimiento de objetivos y definición de metas plasmados en un plan maestro, tanto el avance del proyecto en el tiempo y los resultados son serios candidatos al fracaso.

Basado en el artículo Three Big Reasons CRM Initiatives Fail, de Michael Krigsman