Interesantes e importantes declaraciones del Ministro de Industria, realizadas también en un entorno sólido y con proyección como es el de los contenidos digitales. El acceso a Internet con una velocidad mínima de 1Mb considerado dentro del pack de acceso universal para todos los ciudadanos… Y a contar de enero de 2011… Cuanto aumentará el canal Internet para los CRM?... Habrá que articular Call Center vía Skype?... ¿Tenemos usuarios alfabetizados digitalmente?... ¿Educar a los usuarios?... Muchas preguntas surgen para la industria del CRM española.

En una primera lectura, las palabras del ministro indican una eclosión, o se podría pensar así, de nuevos usuarios que por la misma naturaleza del servicio –universal- y el avance imparable de la tecnología, que está creando, no solo un nuevo perfil de usuarios, sino que un nuevo tipo de personas… Ciudadanos Digitales para quienes, la tecnología y el acceso es algo tan natural como puede ser hoy la televisión…

 

Eso quizás en los más jóvenes, por descontado en los urbanos, pero que pasa con esas personas ya “mayores”, para quienes sentarse a un ordenador les provoca temor y de un mundo que desconocen… cómo educar a esos –me atrevería a decir- par de millones largos de personas- que en España no se manejan en el entorno online. ¿Como convertirlos en usuarios con acceso y educados?…

 

O continúa resultando rentable mantener esquemas de Call Center telefónico –incluyendo por supuesto Skipe- ya que casi todas las personas tienen un teléfono móvil y potenciamos el canal telefónico…

 

Posiblemente estamos ante una etapa de transición, de un cambio de época, pero sin duda en no más de 10 años, ya no habrá una diferencia entre el canal telefónico y el canal Internet… Será canal cliente. Un acceso y toda la información a través de diferentes soportes.

 

Este mix tecnológico sumará la potencia de relación de las redes sociales que además, determinarán las nuevas formas que tendrán las personas para establecer su forma de vida, pero ese es tema de  otro artículo.

 

Toda esa potencia se sumará a otras dos no menos potentes; el hardware, y software, la de las nuevas máquinas. Los nuevos aparatos son terminales complejos y completos  y disponen de sistemas operativos móviles que evolucionan y mutan a una velocidad trepidante. Esto unido al concepto de aplicaciones personalizables.

 

Con todo este mix, el cliente está preparado para poder recibir la satisfacción total… ¿Estamos preparados los de la industria del CRM en España para crear las aplicaciones de nueva generación?... ¿Podemos colaborar como agentes de alfabetización digital a través de la experiencia de la utilización por parte del usuario?