El avance de la tecnología hace posible la generación de nuevas plataformas de atención al cliente, la mayoría de ellas basadas en Internet, situación que aumentará radicalmente con la aparición de los nuevos terminales móviles y las redes de nueva generación. ¿Pero que pasa con la experiencia del usuario?

La situación en sí es muy simple, actualmente las plataformas basadas en la red se han convertido en un área más de cualquier Contact Center actual, ya que por inmediatez, rentabilidad, presencia y accesibilidad por parte del usuario la Internet se ha convertido en el punto de encuentro usuarios/servicios, pero en estas nuevas herramientas de contacto se está considerando la usabilidad para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente?

 

Son constantes las reclamaciones y comentarios de usuarios descontentos por la poca amigabilidad que presentan muchas de las plataformas de contacto con el cliente de muchas compañías. Dificultando así el acceso de los usuarios a la información que necesitan, con interfaces poco intuitivas, navegación dificultosa, información confusa y expuesta de forma poco clara.

 

No es posible que las compañías, organismos y servicios que deben tener un esquema de atención al cliente deban forzar a sus usuarios a navegar y perderse en plataformas nada amigables y que juegan en contra de lo que se presume es el leit motiv del sector… La satisfacción del cliente, la experiencia del cliente y los estándares de servicio.

 

La usabilidad aplicada al desarrollo de plataformas de comunicación y relación con los clientes debiera ser mejorada de forma sustancial, posiblemente teniendo en cuenta las percepciones de los usuarios a la hora del desarrollo de interfaces amigables y no sólo confiar en las capacidades de los expertos informáticos que desarrollan la aplicación, sin tener en cuenta el perfil de los usuarios para mejorar su experiencia.