No todas las tecnologías destinadas al call-center han desarrollado al máximo su potencial: el reconocimiento de voz y las soluciones CRM resultan decepcionantes. Ésta fue la conclusión a la que llegó la mesa de expertos reunida con motivo de la Conferencia de Teleservicios del encuentro anual de Asociaciones de Marketing Directo celebrado a finales del mes de junio en Orlando, Estados Unidos.
Muchas grandes empresas que dieron una oportunidad al reconocimiento de voz han vuelto rápidamente a utilizar el IVR (Interactive Voice Response), tecnología basada en la comunicación con bases de datos a través de un teléfono por tonos o de un teclado numérico, afirmó Richard Manulkin, presidente de First Connect. En situaciones en las que la precisión es esencial y los errores se convierten en serios riesgos, es más fácil y conveniente seguir empleando los sistemas IVR.

Las tecnologías de CRM también deslumbraron hace unos años al sector de los call-centers. Se invirtieron grandes cantidades de dinero en la creación de sofisticadas bases de datos y sistemas de gestión de contactos destinados al desarrollo de las relaciones comerciales y al aumento de las ventas. Pero en la mayoría de los casos las tecnologías CRM produjeron beneficios menores que las cantidades invertidas en ellas, declara Maikranz.

Fuente: marketingdirecto.com