La irrupción de nuevos conceptos y plataformas tecnológicas han revolucionado el concepto de relación con el cliente.

Todos recordamos cuando la única forma posible de contactar con los clientes era por teléfono (fijo) o por correo postal. Luego al final de la década de los 90 del siglo pasado una nueva y revolucionaria forma de contacto irrumpió, se trataba del correo electrónico, el que unido a la masificación de la telefonía móvil dio paso a nuevas plataformas… el Call Center fue la herramienta más exitosa para que el servicio al cliente cobrara una nueva significación y fuese uno de los conceptos más repetidos en aquellos años.

 

Luego el concepto migró al Contact Center, concebido como un centro neurálgico de contacto entre empresas y clientes o usuarios, con múltiples herramientas de contacto: Correo electrónico, telefonía, sitio web. En fin, una serie de canales abiertos para que la comunicación y el contacto fuese fluido y en tiempo real, así se consideraba que la experiencia del cliente estaba adecuadamente entendida y servida.

 

Ahora, ya avanzada la segunda década del siglo XXI, numerosos estudios reflejan la necesidad de una nueva evolución del CMR, pero en esta ocasión ya no sólo motivada por la dinámica e imparable innovación tecnológica que cada día presenta más herramientas para tal fin, sino que se comienza a tomar en cuenta la experiencia del cliente, pero desde la perspectiva del cliente.

 

Esto significa en primer lugar que es necesario un cambio en la cultura corporativa para instaurar no sólo canales tecnológicos para el contacto, sino que la búsqueda de nuevos códigos y esquemas comunicacionales que puedan dar en primer lugar una total independencia al cliente para optar por el canal de contacto que más se acomode a sus circunstancias y necesidades.

 

La experiencia del usuario actual es más activa y exige que su contacto como cliente sea fluido, expedito y lo que es más relevante, el cliente necesita sentirse importante y no perder su tiempo en grabaciones infinitas, en números de call center que no funcionan desde su dispositivo móvil  o en e-mails que sólo tienen una respuesta automática sin ningún tipo de solución a su problema.

 

Y aquí el modelo de red social comienza a perfilarse como la herramienta más adecuada para la nueva generación del CRM, con comunidades de clientes unidos ante un mensaje corporativo global, con valor añadido y que idealmente genere sentido de pertenencia, integrando una estrategia de marketing relacional y de utilidad o de beneficio y que permita la interactividad necesaria entre empresa-clientes para que estos últimos tengan, por una parte, un acceso fluido a la información y contacto necesario y por otra, que las empresas sean respetuosas de las necesidades y decisiones de cada una de las personas-clientes, entregando múltiples canales de comunicación y sin invadir el círculo íntimo de sus usuarios.

 

El CRM y el marketing comienzan a fusionarse, estamos al comienzo de un cambio, un cambio necesario para establecer las bases de un nuevo CRM, en el que las plataformas tecnológicas funcionarán en base al nuevo esquema comunicacional basado en la red social con puntos de encuentro comunes a usuarios y clientes, agrupados de acuerdo a pertenencia, servicios, mensajes o simplemente a su necesidades. ¿Estamos preparados?