05 de febrero de 2007 - El Grupo INFINITY, compañía española proveedora líder en soluciones para la contactación y la interacción con el cliente, ha firmado un acuerdo con Pelayo Asistencia, empresa perteneciente al Grupo Pelayo, implantando su solución de autoservicio vocal, en el centro de atención al cliente que la empresa aseguradora tiene en Madrid.

En virtud de este nuevo acuerdo, la tecnología del Grupo Infinity, para 3O licencias VRU/IVR (Voice Response Unit / Interactive Voice Response) o unidades de respuesta interactiva, configurará el contact center de Pelayo Asistencia, empresa responsable de proporcionar el soporte telefónico a toda la compañía y desde el que se gestionan los servicios de asistencia para más de un millón de asegurados, lo que supone en torno a más de tres millones de llamadas anuales.

“El origen de nuestras relaciones con Pelayo Asistencia se remontan al año 2005, cuando se creó la compañía Nexia 24, como filial de ésta. Esta fructuosa colaboración, llevó a que en mayo del pasado año, se decidieran a implantar nuestra tecnología Centriphone Millennium en su centro de atención al cliente,” - explica Gabriel Navarro Martorell, Presidente del Grupo Infinity.

“Nuestra decisión estuvo motivada por la clara apuesta del grupo por la innovación tecnológica y la posibilidad de desarrollar un producto (IVR) de respuesta automática interactiva, desde el trabajo conjunto dentro de un proyecto. Este proyecto ha ayudado claramente a la mejora del servicio que prestamos a nuestros clientes.” - explica Miguel Ángel Lechuga, responsable del contact center de Pelayo Asistencia.

Centriphone Millennium® VoIP incorpora posibilidades multicanal que hacen posible una integración personalizada de la telefonía y la informática incorporando conexiones remotas, marcación predictiva, automática y manual; y gestión automatizada de llamadas. Gracias a la tecnología IP, la nueva plataforma incorpora servicios como la multiconferencia, la integración de operadora automática y la opción de rellamada.

Solución autoservicio vocal

La solución de autoservicio vocal del Grupo Infinity debe entenderse como un conjunto de programas que permiten trabajar con Servicios tipo Vox de respuesta automática de llamadas con captura de DTMF, y reconocimiento y síntesis de Voz (ASR/TTS).

Gracias a dicha solución, el sistema puede tratar a un cliente sin necesidad de Agente o canalizarlo hacia el más adecuado de los que constituyen su plataforma. En este contexto, el Agente físico es substituido por un programa informático que es capaz de comunicarse con el cliente y extraerle o facilitarle la información requerida.