La última versión del premiado marco de trabajo Customer Process Manager (CPM) está basada en los procesos de negocio, en vez del puro manejo de datos de clientes, como en el caso de un CRM convencional.
Madrid, 24 de Mayo, 2007 – Pegasystems Inc. (Nasdaq: PEGA), el líder en procesos unificados y tecnología de reglas de negocio, acaba de anunciar el lanzamiento inmediato de la última versión de su ‘framework’ para la Gestión de Procesos de Clientes (CPM). Construido sobre la premiada Suite SmartBPM® de Pegasystems, CPM v5.2 ofrece una poderosa combinación de capacidades de servicio de atención al cliente haciendo coincidir las intenciones del cliente y de la empresa en el momento de la interacción. Este proceso de respuesta en tiempo real mejora la experiencia del cliente y aumenta la productividad de los usuarios del sistema. El marco de trabajo CPM proporciona automatización del servicio de atención al cliente, incorpora procesos que recogen las mejores prácticas del mercado para cumplir con las crecientes necesidades de las organizaciones de servicios de hoy día, y permite el desarrollo rápido de nuevas aplicaciones.

Esta última versión del producto eleva la gestión de procesos “dirigidos por intención” a un nivel superior, ofreciendo nuevas capacidades que lo hacen aún más fácil de utilizar por los Agentes de Atención al Cliente, así como más fácil de gestionar para los usuarios empresariales. Las principales mejoras en esta versión CPM 5.2 incluyen:

 Visualización de interacciones – a través de una rica interfaz de usuario de aplicación Web, proporciona mensajes visuales de manera que los Agentes de Atención al Cliente puedan entender mejor las necesidades del cliente y respondan preactiva y más rápidamente.
 Procesamiento de interacciones basado en objetivos – permite a los gestores del negocio definir las estrategias de interacción a seguir ante situaciones específicas del cliente.
 Ayuda en tiempo real guiada personalizada en base a perfil y experiencia de los recursos – consejo dinámico e individual a los Agentes de Atención al Cliente para una mayor productividad y calidad en el servicio.
 Mejoras en la productividad de Desarrolladores – las inclusión de tecnologías de automatización como AJAX y Adobe®Flex™ mejoran el rendimiento de los procesos en tiempo real y permiten al desarrollador proporcionar una solución más rápidamente.

En palabras de Michael Maoz, Director de Investigación de Gartner Applications Research, “Las empresas que hoy día tienen éxito refuerzan su promesa de marca satisfaciendo las intenciones del cliente en cada interacción del mismo, independientemente del canal de comunicación ".

“Los proveedores líderes en soluciones de servicio de atención al cliente pueden ayudar a llevar a cabo esta idea cambiando su enfoque de la gestión de datos del cliente por un mayor énfasis en los procesos de interacción con el cliente dirigidos por intención”, ha añadido.

“Entre los clientes de Pegasystems se encuentran algunas de las compañías más sofisticadas del mundo que están marcando las tendencias en el área de atención al cliente,” ha comentado David Wells, Director General EMEA de Pegasystems. “Solo Pegasystems ofrece un completo y predefinido marco de trabajo de procesos para centros de atención, que ha sido diseñado para que las empresas puedan “Construir para el Cambio (Build for Change®)” y puedan ofrecer el servicio de atención a sus clientes impulsado por intención que necesitan en aras de lograr la máxima lealtad por parte del cliente, así como una mayor productividad y crecimiento.”

Para más información: http://www.pega.com