El Estudio RADAR CLIENTE 2006, realizado por IZO BPO y AEECCC, muestra que en España el 52 por ciento de las grandes empresas cuentan con CRC y, de éstas, el 52,17 por ciento lo gestiona internamente. En el Estudio RADAR CLIENTE han participado 50 empresas españolas líderes en sus respectivos sectores.
IZO BPO, empresa especializada en procesos de negocio y perteneciente a la consultora española IZO System, ha elaborado el Estudio RADAR CLIENTE 2006, que analiza las relaciones de las empresas con sus clientes a través del Centro de Relación con Clientes (CRC). En su realización ha participado la AEECCC (Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes).

RADAR CLIENTE 2006 es el primer estudio de este tipo realizado en España. Su análisis se centra en la evolución de la relación de las compañías españolas con sus clientes a través de los CRC, recursos, problemática y soluciones implantadas. Los datos recabados dan una visión de la situación actual y del posicionamiento de los sectores de actividad analizados, entre los que destacan Telecomunicaciones, Seguros, Banca, Utilities, Administración Pública y Medios de Comunicación.

RADAR CLIENTE 2006 muestra que las grandes empresas españolas están aumentando la comunicación con sus clientes a través de los CRCs, en tanto que disminuyen las campañas tradicionales de emisión y recepción, que fueron características de los inicios de la actividad.

Según Alexandre Paixão, director general de IZO BPO para España, “las grandes empresas están marcando una tendencia clara hacia la comunicación con el cliente a través del CRC. Actualmente, el 52% de las grandes organizaciones de nuestro país cuentan con un CRC estructurado. Esto significa que el crecimiento durante 2006 fue sostenido y que esta vía es cada vez más habitual en la relación empresa/cliente”.

Sectores de actividad
El sector de las Telecomunicaciones continúa en proceso de madurez y ha evolucionado rápidamente en menos tiempo debido a su liberalización, pero aún no disfruta de la consolidación que la actividad muestra en la Banca y Seguros. En estos dos sectores los CRC tienen una gran importancia y este canal de comunicación lleva varios años desarrollándose en ellos.

La Administración Pública y las Utilities, por su parte, se han incorporado más recientemente a la actividad y registran la mayor transformación, así como un importante crecimiento respecto a los otros dos grupos.

Crecimiento de los Outsourcers
En los últimos años el sector de los Outsourcers en España ha registrado un importante crecimiento. Actualmente, se estima que el 60% de los agentes trabajan en empresas proveedoras del servicio, en tanto que el 40% restante lo hace en empresas que poseen su propio CRC.

Más de la mitad de las empresas, el 52,17%, cuentan con CRC propio, en tanto que el CRC Mixto tiene una presencia del 26,08%. Por último, el 21,73% de las empresas disponen de un CRC subcontratado a un proveedor externo.

Problemática del Sector
El Estudio RADAR CLIENTE 2006 refleja que la problemática actual del sector se encuentra en la rotación del personal de CRC, con las pérdidas que ello supone para las empresas. Las organizaciones, sin embargo, han detectado esta situación y más del 40% de las encuestadas han definido ya planes específicos para fidelizar a sus colaboradores. Por otro lado, a pesar de que el off shore está creciendo, la alternativa menos aplicada por las compañías es trasladar la plataforma a otro país y el principal motivo que lleva a ello es la reducción de costes.

Los outsourcers, por su parte, optan por el teletrabajo, los planes de fidelización y el traslado de la plataforma a otra ciudad con el fin de fidelizar a los empleados.