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COMO CONTROLAR LOS MAILS |
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emailproblem
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Enviado: 18.05.3020, 12:18
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Registrado: may. 2145
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Ultima visita: 01.12.08
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Hola, tengo un problema en el dpt de Atencion al Cliente y me gustaria que pudieran ayudarme, recibo unos 200 mails al dia y no termino de encontrar una manera efectiva de controlarlos, tengo a una persona distribuyendolos por departamentos (recepcionista) y no tengo una forma segura de saber si estos mails se estan tratando como debieran (perdidas de mails...) nos llaman muchos cliente enfadados por que no se les ha devuelto un email contestandoles a su solicitud o queja con lo que la solicitud se convierte en queja y la queja en reclamacion.
Me gustaria saber si existe algun programa que gestione los emails de forma segura (actualmente uso outlook).
Muchas gracias y saludos
P. (Responsable de AC)
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gtm
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Enviado: 25.08.2008, 22:51
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Registrado: ago. 2008
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Ultima visita: 08.09.08
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Necesitas un software de ticketing o un CRM con parte de atención al cliente, también puedes proporcionar un formulario además del mail directamente, de esta forma podrás encauzar parte de los tickets de forma automática.
Los emails podrías tratarlos como incidencias y de esta manera tendrías más control sobre los mismos y seguramente eliminarias duplicidades
Nosotros hemos hecho cosas de este tipo pero con volumenes mayores usando SAGE CRM Premium
un saludo,
GTM
www.gtmarketing.net
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emailproblem
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Enviado: 26.08.2008, 08:46
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Registrado: may. 2145
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Estado: Desconectado
Ultima visita: 01.12.08
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Muchas gracias por tu atención "GTM", el otro dia me hablaron de una empresa que se dedica a esto, he concertado una cita con ellos en septiembre, no se si me podreis ayudar o si conoceis a esta empresa, se llama Ermtrack y por lo que me han comentado por telefono su solucion me va a salvar la vida... alguien conoce a esta empresa ? su web es www.ermtrack.es, echarle un vistazo por favor y me comentais.
Gracias y saludos
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B-kin
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Enviado: 26.08.2008, 18:02
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Registrado: ago. 2007
Mensajes: 19
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Ultima visita: 23.02.09
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Hola a todos.
Ermtrack se dedica a monitorizar el envío de un E-mail, pero te recomendaría atender a otros aspectos que seguramente valorarás en la AC como son la calidad de las respuestas y la resolución completa del ciclo de incidencias (lo que sería un servicio más cercano al Help desk).
El control y la correcta gestión de E-mails en una empresa puede implicar la acción conjunta del Dpto. Comercial, Atención al Cliente y todo lo que el negocio o la empresa necesite comunicarse con el usuario y cliente.
El CRM tradicional resuelve el proceso comercial, sin dedicar tantos recursos a la atención al cliente. Por eso, hoy podemos hablar con mayor perspectiva del sistema CIM (Customer Interaction Management) y de las herramientas que permiten gestionar Email, incidencias mediante HelpDesk, etc.
Os invito a probar Market Interact! (Marketing interactivo digital) como herramienta que bajo la plataforma de B-kin CRM permite tener la visión y gestión completa de todo el ciclo, incluyendo el módulo de HelpDesk y la integración con el E-mail de la empresa, para poder comuniar Outlook con el CRM y viceversa, entre otras muchas funciones que os invito a conocer y probar gratis, también en www.b-kin.com
Un cordial saludo.
Iñaki Lázaro
Market Interact!: www.marketinteract.com
Software CRM de B-kin: www.b-kin.com
B-ki
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emailproblem
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Enviado: 28.08.2008, 14:53
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Registrado: may. 2145
Mensajes: 6
Estado: Desconectado
Ultima visita: 01.12.08
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Creo que no es un simple "monitor", si fuera asi no perderia l tiempo con un comercial... mi problema no es con help-desk... es con los clientes... como todos sabemos lo que pasa cuando alguien manda un mail a un departamento de AC no voy a explicarlo, intento evitar que me llamen los clientes mosqueados por que no se ha gestionado su e-mail, hasta ahora estos señores (ermtrack) son los unicos que me han ofrecido una posible solucion, ya os contare el martes cuando venga este señor a la oficina.
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emailproblem
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Enviado: 08.09.2008, 11:08
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Registrado: may. 2145
Mensajes: 6
Estado: Desconectado
Ultima visita: 01.12.08
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Bueno como prometí os voy a exponer lo que me estuvo comentando el comercial de Ermtrack, es una solución informática que se implementa desde la web para facilitar el trabajo a los clientes con un formulario dinámico que facilita mucho el uso del cliente, después los agentes reciben automáticamente el email que le corresponde a su departamento gracias a este formulario, los organiza por categorías y departamentos, les manda a los clientes respuestas automáticas con un número de expediente, compromiso horario de contacto y la posibilidad de modificar lo que ha enviado, o directamente cerrarlo por que ya ha encontrado lo que necesitaba. También dispone de un monitor el que se refleja todos los emails que hay, los que caducan en un tiempo, los que están caducados ya, los que han entrado nuevos, etc. Es un tipo a los de las llamadas en espera de cualquier crm. También tiene la herramienta de control la cual me ha sorprendido mucho, no se pueden eliminar los emails… todo se queda registrado, puedo ver quien lo abrió, cerro, modifico, consulto… lo puedo ver todo, puedo controlar quien realiza mejor o peor su trabajo… Es muy intuitivo para los users (entorno XP) y para los administradores que lo configurarían.
Esto es a grandes rasgos lo que me ofrece esta compañía, yo no conocía nada similar y no se si existe algo parecido, sin duda esto me ayudaría mucho en el reto que tenemos actualmente en la compañía y en mis retos personales diarios.
Espero que os sirva de ayuda a alguien y si alguien conoce algo parecido que por favor me lo haga saber.
Saludos a todos
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gtm
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Enviado: 08.09.2008, 11:22
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Registrado: ago. 2008
Mensajes: 2
Estado: Desconectado
Ultima visita: 08.09.08
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No tiene mala pinta, las herramientas de helpdesk o CRM con parte de Atención al cliente tienen este tipo de capacidades (por lo menos bastantes de ellas).
Como anda de precio?
Saludos
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llanerosolitario
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Enviado: 18.05.6240, 12:22
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Registrado: may. 5756
Mensajes: 3
Estado: Desconectado
Ultima visita: 01.12.08
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Pues segun me he informado, hay otras aplicaciones en el mercado, Altitud lleva un modulo de control de e-mails, que se conecta con todo el sitema Crm. A primera apariencia en la web de ermtrack solo tienen referencia de empresas nordicas, y desde el 2006, que llevan funcionando, o aparece ninguna referencia de una empresa que lo este utilizando en todo el territorio español, ¿no da que pensar?. Sin embargo Altitud tiene inumerables clientes con gran respaldo que avalan la apuesta por ellos.
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B-kin
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Enviado: 18.05.840, 12:23
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Registrado: ago. 2007
Mensajes: 19
Estado: Desconectado
Ultima visita: 23.02.09
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B-kin CIM también proporciona el servicio de respuesta automática de correo y la creación de colas y eventos que permiten gestionar todo el ciclo de e-mails, con el valor añadido de personalizar el proceso hasta donde se desee. Como ha hicimos en agosto, aquí queda la propuesta para probar 30 días gratis el producto y comprobar sus características desde www.b-kin.com o en www.marketinteract.com. Un cordial saludo.
Iñaki Lázaro
Market Interact!: www.marketinteract.com
Software CRM de B-kin: www.b-kin.com
B-ki
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esthernet
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Enviado: 28.11.2008, 10:20
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Registrado: may. 1687
Mensajes: 9
Estado: Desconectado
Ultima visita: 11.02.09
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Estoy de acuerdo con gtm, los CRM y herramientas Help Desk tienen estas capacidades de gestión de emails (normalmente). Si dispones de un crm y se puede integrar con la solución que te propone ermtrack, perfecto. Sino, te sugiero que primero busques un buen crm que tenga ya esta funcionalidad.
Igual que te han sugerido otras aplicaciones (perfectamente válidas), yo te propongo dos más, GoldMine y CRM web. La diferencia entre ambas es que la primera es un software propietario, mientras que la segunda funciona únicamente a través de web y el pago es por uso (aunque puede contratarse de forma que el servidor esté en vuestras instalaciones).
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Spinbiz
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Enviado: 29.11.2008, 13:44
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Registrado: oct. 2007
Mensajes: 3
Estado: Desconectado
Ultima visita: 12.02.09
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Nuestra solución, Terrasoft CRM X25 está pensando para llevar a cabo la gestión de ticketing integrada con Outlook, (además de todo el ciclo de ventas y marketing) y donde puedas crear y enlazar el correo a un nuevo Ticket (de incidencia, queja, consulta, etc), en el mismo momento, además de asociarlo al propio contacto del que viene.
De esta manera puedes perfectamente controlar, independientemente de la persona que reciba el correo, todas las incidencias, asignarlas y que éstas sean respondidas a tiempo.
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emailproblem
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Enviado: 01.12.2008, 09:49
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Registrado: may. 2145
Mensajes: 6
Estado: Desconectado
Ultima visita: 01.12.08
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Creo que al final nos vamos a decidir por esta compañia... motivos, muchos, he estado viendo las opciones que me habeis propuesto, tambien algunas que no aparecen aqui como siebel, infinity, eptica,etc. y la unica que cubria todas nuestras necesidades a sido etrack.
No necesitamos una herramienta multicanal ya
que disponemos de un crm bastante nuevo y no vamos a cambiarlo de momento, y mucho menos al decirnos los de etrack que su solucion se puede integrar en nuestro crm, por que vamos a cambiarlo...
Todos me habeis aportado ideas y ventajas de vuestras soluciones pero etrack me ofrece lo mismo y mucho mas en una sola herramienta, creedme cuando os digo que he visto vuestras soluciones y todas hacen "algo" de lo que hace etrack pero no todo... respuestas automaticas, numero de referencia, historial de clientes, reparticiones automaticas, ayuda a la respuesta, compromisos, estadisticas por departamento y por usuario, no se puede borrar nada !!, se divide el tiempo de respuesta por dos, y muchas cosas mas que con gusto os explicarian ellos...
De todas formas hasta que no empiece el proximo año no vamos ha realizar ninguna inversion asi que si alguien quiere aportar mas soluciones soy todo oidos. Y hablando de inversiones no he dicho los precios...
Instalacion, incluye costes de consultoria, formacion, etc.: 8000¤
Cuota mensual: 800¤
Espero me podais aportar alguna idea mas para seguir en mi ardua labor de encontrar un buen producto.
Gracias a todos y saludos.
editado por: emailproblem, 01 Dic, 2008 - 09:51 AM
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llanerosolitario
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Enviado: 01.12.2008, 10:30
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Registrado: may. 5756
Mensajes: 3
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Ultima visita: 01.12.08
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Bueno pues seria conveniente, que explicaras màs generosamente, en que necesidades te ayuda etrack, y en cuales supera a las demas, pues los que no hemos podido ver como funciona etrack, estamos a oscuras.(¿Te importaria comentar que CRM utilizas ahora? y ¿cuanta compatibilidad en la integracion te garantizan?)
Tambien aclararte que yo no soy vendedor de ninguna aplicacion, solo soy un responsable de call center, asi que no me mueve ningun interès especial por la solución de Altitud, salvo la que anteriormente describí, muchas empresas del sector lo utilizan en España, cosa que etrack parece ser que no tiene a nadie en la Península, al menos eso se desprende de su Site Web.
Yo he tenido la oportunidad de hablar y ver online demostraciones de productos aqui descritos, y sinceramente dudo que etrack sea tan perfecto que cubra mejor que los demas las necesidades de la gestion del correo, y referente a los precios me parecen abusivos, pues los vendedores de las soluciones CRM que han ofrecido aqui sus productos podrán y los invito a que den sus opiniones al respecto, corroborar que para nada son precios competitivos dentro del mundo CRM.
Tambien te invito a ti, a que sigas manteniendonos informados sobre esta misteriosa aplicación, o que invites al comercial o empresa que la distribuya, que facilite alguna demo o video, para poder hacer una evaluacion previa y honesta sobre dicho producto. Pues sintiendolo mucho y en mi humilde opinion creo que los etrack te han comido la oreja.
Saludos y suerte en la decisión final.
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emailproblem
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Enviado: 01.12.2008, 10:38
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Registrado: may. 2145
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Ultima visita: 01.12.08
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Estos señores estuvieron en el Salón Call Center & CRM Solutions celebrado recientemente y tienen pocos clientes en España por que ahn llegado hace poco. Si alguno habla danes su pagina web alli es www.indicia.dk
Me van a mandar unos dossier con mas informacion del producto, asi que una vez los tenga en mi poder los subo en un post para que todos podais verlos.
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llanerosolitario
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Enviado: 01.12.2008, 11:39
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Registrado: may. 5756
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Ultima visita: 01.12.08
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Pedón por mi insistencia, pero no respondes a las necesidades que tienes, y las cuales solo soluciona la aplicacion etrack.
Además comentarte que estos señores en su web ponen que tienen distribucion comercial desde agosto del 2006, estamos en Diciembre del 2008, ¿cuando dices pocos clientes, a cuantos concretamente? pues las demas compañias con soluciones CRM con presencia en España cuentan con decenas o incluso cientos y utilizan el "knock to how" como mejor bandera de presentacion.
Con esto no quiero desprestigiar a la aplicacion etrack, ni convencerte a ti para que tomes otra decision, solo pretendo que reflexiones, pues yo como responsable de call center, pesaria y pensaria, el por que no hacen publico quien esta utilizando esta "maravillosa" aplicacion en España.
Y sobre todo agradeceria que nos hicieras participes, de las ventajas "enumerables" que posee la aplicacion con respecto a las demas. Pues como dicen en Noruega, "la palabras son enanos y los hechos gigantes" ò como se dice en España "las palabras se las lleva el viento".
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