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Conseguir que los sistemas automáticos de voz sean más agradables y ágiles es a día de hoy uno de los retos de las grandes compañías y organismos públicos que utilizan el canal telefónico para gestionar la relación con sus clientes. La experiencia del uso que obtiene un cliente al tratar con un sistema automático de voz mal diseñado o implantado con el que no consigue obtener una repuesta ágil a su duda o problema puede acabar minando la relación cliente-empresa. De hecho, muchas oficinas o establecimientos comerciales tienen un servicio automático de gestión de llamadas telefónicas, para ofrecer una respuesta más ágil al cliente, sin embargo, en muchos de los casos, la opción más utilizada suele ser la que indica que queremos “hablar con una operadora”.
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Con una penetración superior al 100% en Europa, el teléfono móvil se ha convertido en un producto de consumo masivo y, además, en el dispositivo más personal que existe hoy en día. Esto unido a la evolución de las redes de telefonía móvil y a la proliferación de teléfonos con capacidades cada vez más avanzadas ha hecho que las empresas, en su búsqueda de nuevas formas de aumentar la satisfacción del usuario final, dirijan sus miradas hacia el móvil, con el objetivo de convertirlo en un nuevo canal de atención al cliente. |
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Artículo enviado por Carlos Alberto Hernández, referente a unas reflexiones de lo que está pasando en el mercado español en las implantaciones de Sistemas CRM.
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