Es destacable la importancia que se le da la calidad de préstamo los servicios de atención al cliente en España. De hecho uno de los temas más debatidos, y que incluso salió a relucir durante la entrega de los premios "call-center de oro", es la creciente penetración de call centers ubicados en el extranjero préstamo servicios operadores españoles.

Sin duda el abaratamiento de costes que implica tener un call center en extranjero, y especialmente en Latinoamérica, ha hecho que este negocio haya experimentado un considerable crecimiento. El sector del telemarketing en España nota las duras consecuencias de la globalización. Las empresas ven amenazadas sus posibilidades de negocio, y los trabajadores temen que sus empleos se "fuguen" a países con costes salariales más bajos, y con menor protección social.

De hecho es una realidad que desde el punto de vista del cliente de calle, cada vez más frecuentemente somos atendidos al teléfono por operadores extranjeros, lo cual no tiene nada de malo siempre que se mantengan los mismos niveles de calidad que cliente español exige. Y quizá ahí está la clave.

¿La mala imagen de los call-centers en España está aumentando por este tipo de estrategias? Está claro que de momento no se puede competir en precio, pero sin duda hay claras ventajas para ofrecer una mejor calidad.

Por otrra parte, el modelo de pago a las empresas que gestionan los call centers influye sobre esta calidad, sean estos españoles o extranjeros. Pagar por llamada atendida fue un modelo que demostró su fracaso: una gestion mal atendida genera otras llamadas de consultas del cliente, reclamaciones, quejas...

Pagar por horas de agentes, tampoco es eficaz. Si no primamos la productividad con calidad, no estamos trabajando en la línea correcta.

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