Integrar CRM y ERP

Para muchos negocios, merece la pena a pesar de la inversión y el esfuerzo: Desde el momento en que usamos los sistemas de ERP para funciones como tesorería, inventario, y finanzas, y se usan los sistemas de CRM para manejar las relaciones con clientes y las oportunidades de venta, imagine la información compartida y la visibilidad que una compañía puede alcanzar integrando estos sistemas dispares.    
    
  
Hay varias razones de hecho, para que las empresas deban integrar sus soluciones de CRM y ERP. Las compañías con altos volúmenes de transacciones de ventas ven los beneficios casi inmediatos en el proceso que se desarrolla desde el pedido hasta el cobro. Específicamente, las reducciones de costes vienen de reducir los errores en la entrada del pedido, llevando a cabo workflows de aprobación para los descuentos, y reducir el trabajo manual que implica introducir la información en unos sistemas CRM y ERP no integrados.

Hay varios beneficios para el marketing asociados a la integración CRM y ERP, adquiriendo una mejor visión del cliente. Los sistemas de ERP guardan la relación financiera de los clientes con la compañía; Las soluciones de CRM guardan sus patrones de compra y datos demográficos de marketing. Unificando estas dos bases de datos del cliente se puede ayudar a las organizaciones a asegurar que sus ventas, esfuerzos de marketing, y gastos de servicio se enfocan hacia los clientes más valiosos y las oportunidades de venta más rentables.
 
La Razón es simple: Dinero
Al fin y al cabo, la única razón para integrar cualquiera de sus sistemas es proporcionar un retorno de la inversión. Tradicionalmente, era difícil integrar los sistemas debido a las arquitecturas inmensamente diferentes en las soluciones y la falta de normas para intercambiar los datos entre los sistemas. Éste todavía es el caso de muchas compañías que han implementado soluciones CRM orientadas, aunque no completamente integradas, a aplicaciones ERP como Oracle, Microsoft, etc.,.  

Estas soluciones pueden ser bastante complejas. Uno de nuestros clientes tenía cuatro modelos distintos de venta con una serie compleja de opciones y reglas para aplicar descuentos, disponibilidad y logística del producto. Con modelos tan complejos, se hizo importante evaluar qué sistema aportaba la óptima funcionalidad en cada función nuclear. Debido a la naturaleza de la integración, los cambios de precio se hacieron visibles para a los usuarios del CRM sin requerir el acceso al ERP o una llamada telefónica. El servicio y soporte a usuarios también mejoró, siendo capaces de asesorar al cliente en sus preguntas sobre precios, pedidos, y soluciones.  

Evaluando sus Opciones  
Para que la integración tenga el éxito, es importante trabajar con un experto en soluciones de negocio que proporcione una visión a la compañía para optar por una arquitectura de la integración y plantear un plan de desarrollo basado en las necesidades funcionales y la conveniencia técnica.   

Hay cuatro áreas importantes que cada compañía debe considerar al integrar su CRM y sus sistemas de ERP, y éstas son las áreas en las que un consultor eficaz podrá comunicarse con usted para asegurar una integración apropiada:  

• 1) Integración de contactos  
  Mientras Organizaciones, Contactos, y Direcciones (Facturación/Envio) se mantienen en ambos sistemas CRM y ERP, cada uno es una base de datos para un tipo específico de cuenta. La aplicación de CRM es típicamente el registro maestro para las oportunidades de venta y soporte post-venta mientras la aplicación de ERP es típicamente el maestro para facturar y enviar pedidos a los contactos. La integración necesitará soportar las reglas comerciales que consideran cómo las organizaciones, los contactos, y los datos de dirección se sincronizan entre el CRM y las aplicaciones de ERP cuando los cambios sean hechos en cualquier sistema. 

• 2) Integración de productos: Los productos en la aplicación de ERP necesitarán ser reproducidos en la aplicación de CRM. Esto es especialmente crítico para oportunidades de ventas que se convierten en pedidos – esto requiere replicación a la aplicación de ERP dado que el número de serie del producto en el pedido tienen que corresponderse con los productos realmente solicitados. Algunas organizaciones han creado mapas entre los productos más vendidos y las líneas específicas de cada elemento usadas en los pedidos, con el objeto de hacer una mejor previsión de ventas; otras organizaciones han llevado a cabo las soluciones de configuración de producto más complejas en CRM que les permite a los representantes hacer pedidos de productos que a su vez son complejas listas de materiales y artículos opcionales que están configurados en la aplicación de ERP.  

• 3) Presupuestos y gestión de pedidos:
  La gestión de pedidos sólo es crítica si los usuarios necesitan poder actualizar sus cuotas de ventas y previsiones según los pedidos reales. Típicamente, las organizaciones que aprovechan esta integración utilizan el CRM para realizar previsiones de ventas futuras, y actualizar las cuotas de venta de los vendedores directamente desde la oportunidades que se convierten en pedidos. La integración de los pedidos en el CRM requiere que se haya hecho previamente la integración de productos, y requiere también una adaptación de las herramientas de previsión y cuotas comerciales, especialmente si se requiere configuraciones complejas de producto.

• 4) Historial de Productos/Pedidos/Facturas: Una vez que un pedido se ha completado, la hoja de pedido, factura etc, puede ser replicado a la aplicación de CRM. Típicamente, esta integración se usa para crear un historial de los productos, pedidos y facturas asociadas a cada cliente.   
    

Ahora es el momento para evaluar sus opciones  
¿Tiene sentido para su negocio la integración de sus sistemas de CRM y ERP? Usted puede empezar a contestar esa pregunta evaluando ciertos parámetros clave como el volumen de pedidos, el volumen de las devoluciones, llamadas sobre estado de cuentas, contabilidad y pedidos de los clientes, o incluso el número de personas que introducen pedidos en el sistema de su organización. Este tipo de integración puede ser una inversión significativa en infraestructura, pero si se hace correctamente la recompensa –en términos de rentabilidad y productividad-- puede pesar más que el coste de la integración.