Llevo unos años dedicado al mundo del CRM, los primeros años sobre todo, explicando de que se trata esas 3 siglas mágicas, para que sirve y que filosofia predica.

Es increible que algo tan sencillo y sobre todo "Lógico", cueste tanto hacerlo asimilar a las distintas empresas que ven moda, donde nosotros vemos oportunidad.

El mercado de CRM en España tiene un índice de fracaso de etorno al 70%, es decir, hacen fuertes inversiones en un sistema (software), (Primer gran error) que les van a salvar la facturación y bajar los costes. Gastan mucho dinero para que además maneje cualquier departamento de la empresa, generalmente comercial y/o Marketing (segundo gran error).

No se fijan en la parte más importante, la base del CRM, la primera definición mas popular, el CRM es una filosofia donde se unen los principales departamentos de Front Office, es decir, departamento Comercial, Comunicación y Marketing orientado al Cliente, Proveedores y propios empleados.

En España se implantan sistemas CRM con cuatro grandes fallos:

1º E CRM se basa en un cambio de modelo de negocio, el cliente pasa a ser el centro de los objetivos, es la palanca de la empresa y eso tiene que cambiar desde el mismo Consejo de Administración. A partir de ahi, se contagia el resto de la empresa.

2º Ya que se va a gatsar tanto dinero en el sistema, se debería estudiar la posibilidad de hacer un sistema a medida, muchos de los sistemas son muy "abiertos" a varios modelos de negocio y muchas veces no coinciden con las verdaderas necesidades de conocimiento de cliente que pide la empresa o simplemente no deja añadir otros sistemas de búsqueda.

3º Muy importante, contratar a un verdadero experto en CRM, es un puesto más dentro del organigrama de la empresa, donde debe desarrollar las prácticas necesarias para orientarse al cliente, en constante comunicación con los diferentes departamentos de la empresa, en especial los de Front Office.

No se le puede dar la Gestión de un CRM a un Departamento Comercial y/o de Marketing, es una carga más para el departamento, la parte comercial lo ve como un intento de la empresa de ejercer mayor control sobre su trabajo.

 Tiene que haber alguien que desarrolle el proceso CRM

4º Y muy importante, quienes son los que venden los productos y aplican el CRM son los empleados, es muy importante una formación e información constante hacia ellos, porque son los que nos pueden nutrir nuestaras bases de datos, que nos servirán luego para todas nuestras acciones futuras sobre los clientes.

Obviamente podemos hablar largo y tendido, otro dia comentaré las acciones específicas dentro del abanico de acciones que se pueden hacer, para crear ambiente y orientación total al Cliente.

Carlos Alberto Hernández