El móvil: en busca de la eficiencia en el servicio de atención al cliente

Si bien, en el pasado, las limitaciones en la interfaz y en la agilidad y dinamismo a la hora de actualizar contenidos frustraron el intento de tecnologías como WAP o la vídeollamada de generar una demanda hacia nuevos servicios de datos y multimedia; ahora, gracias a los avances tecnológicos, son los propios usuarios los que toman la palabra y demandan acceso a nuevos contenidos y aplicaciones desde su terminal. Afortunadamente, gracias a las nuevas aplicaciones móviles de autoservicio, las empresas pueden dar respuesta a esta demanda.

Bajos coste, personalización e interacción

Pero, ¿por qué  es interesante utilizar el canal móvil para ofrecer soluciones de autoservicio? Primero, por la capacidad que ofrece al usuario de utilizar las aplicaciones esté donde esté; segundo, por la posibilidad que ofrece de dar respuesta inmediata, sin tiempos de espera y en cualquier momento, algo crítico, sobre todo, en el campo de atención al cliente; tercero, por su capacidad de personalización, un factor clave para asegurar el éxito y la aceptación de cualquier tipo de servicio móvil; y por último, por la posibilidad de integrar servicios de forma remota, haciendo que sean los propios usuarios los que los gestionen y obtengan información acerca de la ejecución de los mismos.  El móvil se convierte así en un canal interactivo, de bajo coste y muy personalizable, que abre a los usuarios la puerta a todos los servicios de la empresa.  Por ejemplo, en el caso de la banca, la idea de poder acceder a todos los servicios bancarios desde nuestro terminal aporta a las entidades financieras un valor sin precedentes a su negocio. El móvil se convierte en un nuevo canal de autoservicio, desde el que el cliente puede gestionar todas sus operaciones, como la consulta de cuentas corrientes y tarjetas de crédito y débito o la localización de sucursales y cajeros; todo ello, en movilidad y de una forma altamente interactiva, añadiendo la posibilidad de establecer una comunicación bidireccional permanente entre la entidad bancaria y sus clientes.

La adaptación a un nuevo paradigma, la clave del éxito

Sin embargo, para maximizar las oportunidades de negocio que abren las aplicaciones móviles de autoservicio a cualquier sector de actividad es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones. Primero, la usabilidad. Se deben evitar errores del pasado, cuando las aplicaciones para telefonía móvil eran una réplica de las aplicaciones para el PC. Se debe ofrecer un nuevo paradigma de interfaces de usuarios, dinámicas, fáciles de usar, orientadas a objetivos y específicamente diseñadas para tener en cuenta las características del dispositivo; así como una forma atractiva y ágil de presentación de la información para que el uso y aceptación del canal móvil sea un éxito. En este sentido, es importante considerar la tecnología multimodal, que permite incorporar el lenguaje natural a las aplicaciones móviles, permitiendo al cliente combinar de forma efectiva la entrada de datos por voz y por teclado, ofreciendo en cada momento la opción más adecuada.

Otro aspecto es la diversificación de marcas y terminales existentes. Cualquier plataforma de servicios móviles de calidad está obligada a considerar esta diversidad, aprovechando en cada caso las características de cada marca pero simplificando los desarrollos y homogeneizando la experiencia final del usuario.

Por último, no hay que olvidar el factor de agilidad e inmediatez y la necesidad de que las aplicaciones móviles aprovechen el sinfín de posibilidades de personalización que ofrece el canal móvil, permitiendo adaptar de forma fácil y transparente el comportamiento de los servicios y contenidos divulgados por este canal a los perfiles de clientes existentes en los CRMs de las empresas. Esto se consigue mediante una integración completa y transparente de las aplicaciones móviles con los sistemas y procesos de negocio de las empresas, para realizar dicha adaptación y movilización de servicios y contenidos al canal móvil de manera efectiva.

En definitiva, el móvil ha cambiado la forma en que se comunican y relacionan las personas y, desde la perspectiva de las empresas, este dispositivo ‘re-evoluciona’ la forma en que interactúan con sus clientes, al permitirles diferenciarse de la competencia y demostrar su compromiso en la satisfacción de sus usuarios y la innovación.