Los clientes de entonces ya no son los mismos

“Las empresas deben dejar de tener clientes para pasar a tener fans” fueron las palabras de un alto ejecutivo de SAGE en una presentación realizada en Valencia y en ellas se resume exactamente el gran cambio en el paradigma y el esquema habitual en las que se canalizaban tanto el marketing como las relaciones con los clientes.

Los clientes del nuevo modelo ya no lo son, no son sujetos anónimos y de los cuales sabemos muy poco en realidad, por muchas estadísticas, focus group y estudios de mercado y llegamos a ellos o bien por los medios masivos o campañas de correo directo y su feed back es el comprar nuestros productos o servicios. O sujetos anónimos a los que atendemos en interminables llamados a Call Center donde la única respuesta son grabaciones infinitas.

El cliente del nuevo modelo es un sujeto activo y preparado. Inquieto, ya no se deja llevar por el anuncio televisivo de turno y en sus decisiones de compra cada vez pesa más el factor emocional. Elemento que marcará las diferencias en el marketing del futuro y que, queramos o no ya está aquí.

Para convencernos de esto último un botón de muestra: Facebook, la red social más grande del mundo ha modificado en su esquema gráfico el concepto “Fan” para ampliarlo a un “me gusta”, pero no se trata de ampliar el “me gusta” ya existente como opción, sino que marca un cambio en el paradigma comunicacional de Facebook que se adapta a las nuevas tendencias y facilita la participación de líderes de opinión en sus propias redes personales, así como compartir con su red preferencias, gustos y claro; opinión sobre marcas, productos y servicios, abriendo la puerta a un marketing más certero, inteligente y con valores reales.

Los clientes del nuevo modelo son emocionales, activos e informados, ya no valen los esquemas estímulo-respuesta, emisor-receptor para plantear la comunicación corporativa, el contacto con los clientes y el branding.

“Me gusta” o no me gusta, lo comparto o no lo comparto, es relevante o no es relevante… Tu mensaje es bueno, me llega y me impacta o lo creo, me convence y lo propago…. Los viejos axiomas de la publicidad, esos de sugerir, seducir o convencer no han muerto… sólo debemos reinventarlos.

Los clientes de entonces ya no son los mismos, los clientes de ahora son fans y nuestros mensajes o les gustan o no tenemos cabida en el nuevo modelo…. Algo similar les ocurrió a los viejos y buenos dinosaurios.

Foto: Flickr